I snart 15 år har to ansatte hatt som hovedoppgave å veilede og hjelpe innbyggere over telefon. De har svart på spørsmål knyttet til arealsaker, byggesak og landbruk, men denne høsten har begge valgt å pensjonere seg.
– De har gjort en veldig god jobb og vært utrolig serviceinnstilte, men det var naturlig for oss å tenke nytt når begge to nå valgte å gå av med pensjon. Vi skal fortsatt gi innbyggerne god veiledning, men på en litt annen måte enn før, sier virksomhetsleder Elisabet Finne.
To nye saksbehandlere
De to nyslåtte pensjonistene er erstattet, men i form av to nye saksbehandlere innenfor byggesak.
– Vi har hatt en utfordring med lang saksbehandling som følge av stor saksmengde, og derfor er det fint å bruke muligheten til å øke kapasiteten på dette området, forteller Finne.
Samtidig vil alle saksbehandlere nå få et større ansvar for å tilby veiledning og hjelp til innbyggere. Tre dager i uken vil det være mulig å få veiledning over telefon, men nå vil det være saksbehandlere som betjener telefonen.
– Saksbehandlerne har høy kompetanse, og i tillegg har vi utviklet en KI-agent som skal hjelpe dem med å gi så gode svar som mulig. KI-agenten er utviklet i samarbeid med digitaliseringsrådgivere i kommunen, og den bygger på nasjonale og lokale Tønsberg-kilder som for eksempel kommuneplanens arealdel, forteller Finne.
Hjelp utenfor åpningstid
I tillegg til at saksbehandlerne skal bistå over telefon og e-post og gjennom forhåndskonferanser, er det også gjort en jobb med å gjøre informasjon lettere tilgjengelig på kommunens nettsider.
– Vi ser at særlig yngre innbyggere foretrekker å tilegne seg informasjon gjennom å søke på nettet, og derfor er det viktig at det ligger god informasjon lett tilgjengelig, sier Finne.
Men for dem som foretrekker å ringe, skal det være mulig å få hjelp – også utenfor åpningstidene.
– Vi innfører tastevalg når man ringer, slik at man blir satt til en som har riktig kompetanse til å svare. Og man vil møte tastevalg også når man ringer utenfor åpningstid. Da vil man kunne få tilsendt lenker til ulike nettsider og skjemaer rett til telefonen, sier Finne.